“Die Maren, die beantwortet so Kommentare auf Facebook und so…” – so wörtlich lautet die Definition meiner Oma für das, was ich tue, um mir meine (glutenfreien) Brötchen zu verdienen. Immerhin weiß meine Oma was Facebook ist (“Ich hab das gegoogelt!”) und hat auch verstanden, dass es dort um den Dialog zwischen Menschen geht. Ohne es zu wissen, hat sie mit diesem kurzen Satz meinen Job als Social Media Manager zwar nur zu einem Bruchteil beschrieben – einen sehr sehr wichtigen Aspekt aber beschrieben: Das Community Management.
Wie Melanie in ihrem Beitrag vor einigen Tagen bereits betont hat, ist das AKTIVE COMMUNITY MANAGEMENT ein wesentliches Qualitätsmerkmal jedes Social Media Auftritts. “Aktiv” nenne ich es, weil es – meiner Meinung nach – zwei Arten von Community Management (CM) gibt: Das Aktive und das Passive. Oder, um den Unterschied deutlicher zu machen, das Proaktive und das Reaktive.
Proaktives und Reaktives Community Management
Wie der Name an dieser Stelle schon sagt, geht das proaktive CM von selbst auf den Fan / User / Follower zu. Es animiert zu Diskussionen, fragt offen nach der Meinung der Community und lässt Raum für Umfragen, Mitgestaltung und das, was wir “User generated Content” nennen.
Das reaktive CM dagegen tut – wie der Name schon sagt – nur eines: Es reagiert. Das bedeutet, hier werden lediglich Fragen / Posts oder Kommentare beantwortet. Die Community wird weder animiert noch angesprochen. Ein bisschen wie auf dem Amt – erst wenn ein Antrag reinkommt, passiert auch was. 😉
Warum ist proaktives Community Management so wichtig?
“Mit Labern hat noch keiner was verkauft!”
Das stimmt so nicht. Schauen wir uns doch mal das Phänomen der Marktschreier auf dem Wochenmarkt an. Ja – ein wenig hinkt dieser Vergleich und ich weiß, wenn Melanie diesen Text gleich korrekturlesen wird, dann wird sie schief grinsen und einen Kommentar hinterlassen. Aber im Grunde geht es um genau dieses Prinzip: Jemand (in diesem Fall eine Marke bzw. ein Unternehmen) steht inmitten anderer Verkäufer (andere Marken und Unternehmen) und versucht die Aufmerksamkeit der Laufkundschaft (der User) zu wecken. Das ist gar nicht so einfach und man muss sich dabei für jede Plattform eine eigene Methode überlegen. Dabei muss man sich der Umgebung anpassen, denn nicht jede Art und Weise ist überall passend. So muss der Marktschreier laut sein, um aufzufallen. Für Facebook bedeutet das: Seid kreativ. Laut Facebook haben weltweit 65 Millionen Unternehmen eine eigener Facebookseite. Eine Zahl für Deutschland findet sich leider nicht. In diesem Konkurrenzkampf um die Aufmerksamkeit der Fans reicht eine reine Content-Strategie längst nicht mehr aus. Der Fan will abgeholt werden.
First Step im Community Management: Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback!
Wie hole ich meinen Fan denn ab und sorge für mehr Dialog und Aktivität? Diese Frage habe ich mir vor einigen Jahren auch gestellt. Damals übernahm ich eine Facebookseite mit sehr träger Community. Das fand ich schade – schließlich ist Facebook ein “Netzwerk”, in welchem es um den Dialog zwischen zwei Parteien gehen soll. Und ohne das Feedback der Community wusste ich nicht, welchen Content (Inhalt) sie sich wünscht. Also bin ich genau hier gestartet: Ich habe die Community gefragt, was sie wissen will. Mal in einem Postingtext (meiner Meinung nach der einfachste Weg, um die Community zu aktivieren) mit einer Frage, mal habe ich mich in Diskussionen in den Kommentaren eingemischt. Dabei war mir wichtig, nicht nur allein auf Fragen zu reagieren, sondern auch selbst welche zu stellen.
“Warum hat dir das nicht gefallen?”
“Was hat dir besonders gut gefallen?”
Das sind nur zwei einfache Beispiele, die aber wahnsinnig wirksam sind. In dem Moment, in dem ich auf die Community zu gehe und nach ihrer Meinung frage, wacht sie auf. Dabei darf man als Unternehmen keine Angst vor negativer Kritik haben. Ich wurde oft gefragt, ob negative Kommentare direkt gelöscht werden. Meine Antwort: Nein. Denn jede Meinung, jeder Input ist ein Feedback, durch das man sich verbessern kann. Authentizität war mir dabei immer besonders wichtig – gerade im Personalmarketing.
Next Step im Community Management: Wer fame sein will, muss schreiben!
Nachdem die Community begonnen hat aktiver zu werden, bin ich einen Schritt weiter gegangen. Warum soll ich mich mit der Aufmerksamkeit meiner Fans begnügen, wenn ich durch die Interaktion mit anderen Marken, Unternehmen und Personen des öffentlichen Lebens weitere gewinnen kann?
In sozialen Netzwerken passiert an einem Tag unglaublich viel: Trends können innerhalb weniger Stunden entstehen, Inhalte verbreiten sich rasend schnell und es wird vor allem eins: Diskutiert. Warum sollte ich als Unternehmen nicht mitdiskutieren? An den relevanten Stellen natürlich. Mein Lieblingsbeispiel an dieser Stelle ist ein Kommentar, den ich damals unter einem Livestream-Video von Sarah Lombardi postete. Sarah sagte etwas von “…wenn ich mich zwischen Beruf und Alessio (ihr Sohn) entscheiden müsste, würde ich immer Alessio wählen und dann lieber bei ALDI an der Kasse arbeiten.” Das Unternehmen, für das ich damals tätig war, hatte ein gutes Förderprogramm für Mitarbeiter mit Familie. Also kommentierte ich den Beitrag mit einem Link zu dem Programm. Am Ende des Tages hatte der Kommentar nicht nur weit über 800 Likes – er kam sogar in einen Kurzbeitrag bei RTL Explosiv. Man kann darüber sagen was man will – aber wir haben bekommen, was wir wollten: Aufmerksamkeit. Und die Klickzahlen auf die Karriere-Website nicht zu vergesse, die belegt haben, wie wirkungsvoll diese Aktion war.
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Natürlich ist proaktives Community Management in erster Linie auch ein Ressourcen-Thema. Denn gerade im Personalmarketing hat (leider) noch nicht jedes Unternehmen einen eigenen Social Media Manager für das Thema HR. Aber gerade für diejenigen, die schon mit einer Seite präsent sind gilt: Ganz oder gar nicht. Entweder ihr seid dabei und macht auf euch aufmerksam – oder ihr könnt den Inhalt genauso gut im Intranet veröffentlichen.
Ein Paradebeispiel für schönes Community Management im Personalmarketing ist übrigens die Deutsche Bahn – schaut mal vorbei: https://www.facebook.com/DBKarriere/
1 thought on “Was Social Media mit dem Wochenmarkt gemein hat oder: Proaktives und Reaktives Community Management”